【讀書心得】星展銀行數位轉型實踐手冊

作者：羅賓．斯普蘭

原文作者：Robin Speculand

譯者：陳勁, 龐寧婧

出版社：商業周刊

出版日期：2024/02/01

語言：繁體中文

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在閱讀《星展銀行數位轉型實踐手冊》後，我對企業轉型的理解被徹底刷新。這不僅是一部銀行數位化的實錄，更是一段企業文化重構、領導思維顛覆與策略實踐落地的真實案例。星展銀行如何從一家區域性銀行，蛻變為全球金融界的典範，讓我深刻感受到：「科技只是工具，真正的關鍵在於人、文化與策略」。

一、轉型不是技術升級，而是思維革新

許多企業談轉型時，往往聚焦於技術導入，卻忽略了更核心的部分──思維模式的轉變。星展銀行在高階領導者高博德的帶領下，從上而下推動「把銀行當科技公司經營」的理念，勇敢破除傳統框架。這一思維轉變並非口號，而是深深植入組織DNA的文化行動。例如將業務流程重新設計、導入敏捷開發方式、推動員工主動學習數位技能等，這些措施使星展不只是更數位化，更是更有彈性的企業。

二、三階段戰略藍圖清晰可行

本書深入解析星展在近十年間的三大階段策略──區域擴張、數位躍進、永續發展，讓讀者能夠清楚地看到轉型不是一蹴可幾，而是一場經過縝密規劃、策略佈局與長期投入的旅程。

第一階段（2010-2014）專注於亞洲市場擴張，建立在區域實力基礎上的穩定成長。這為後續的數位基礎建設與人才培育鋪路。

第二階段（2015-2018）則是數位策略的全面爆發。星展不僅導入人工智慧與數據分析技術，更關鍵在於用戶體驗的設計與創新。例如推出數位錢包、一鍵開戶服務等，使客戶真正感受到數位化帶來的便利。

第三階段（2019-至今）聚焦於永續經營與社會責任，星展試圖在追求績效的同時，回應環境與社會變遷的挑戰，顯示其對企業未來角色的重新定位。

三、以人為本的文化重塑

最令我感動的是，星展在轉型過程中並未將人視為「配合變革」的工具，而是整個過程的核心。他們相信只有讓員工理解數位化的意義並從中獲得價值，轉型才會真正成功。因此，他們創造學習型組織文化，開辦黑客松、設立學習平台、強調跨部門合作與創意激盪。

這種強調學習與參與的文化，不僅提升了員工的數位素養，更培養了組織的敏捷反應能力。這與一般企業「上對下」強制推行的轉型方式形成強烈對比，也正是星展能夠成功的關鍵之一。

四、雙核心治理模式的創新實踐

數位轉型常常面臨技術與業務部門之間的拉鋸。星展打破這種對立，採取「雙核心治理模式」，即技術部門與業務部門平行發展並緊密合作。這種結構設計不僅避免了資訊孤島，更讓技術與策略能同步推進，使整體轉型進程更為流暢且高效。

五、客戶旅程思維成就數位體驗

本書多次提到「4Ds原則」（數位化、數據化、設計導向、以顧客為中心），是星展設計數位產品與服務的重要依據。這種以使用者體驗為導向的設計思維，徹底改變了銀行過往「以內部流程為核心」的運作方式。

例如，針對移工推出的數位開戶服務，不僅減少手續時間，更強化了對弱勢族群的金融包容性。這讓我體認到數位化不應只是企業效率提升的工具，更是實現公平與可近性的橋樑。

六、疫情下的即戰力與前瞻思維

書中也提到星展如何在COVID-19疫情期間迅速反應，展現數位轉型成果。例如虛擬分行的設立，讓客戶在居家期間也能順利辦理業務；遠端協作工具與內部溝通平台則確保團隊效率不減。這些實例顯示：真正的轉型不是追求潮流，而是為面對未知挑戰做好準備。

七、轉型故事背後的策略與執行力

作者羅賓．斯普蘭不僅以策略顧問的角度分析星展案例，更透過對管理層與基層的實地訪談，勾勒出一幅完整的轉型圖像。書中強調，轉型關鍵不在於是否擁有最新技術，而在於是否能將這些技術「落地」並創造真正的改變。

從策略制訂到執行追蹤、從人才培育到文化建構、從創新導入到客戶體驗，本書將一系列成功轉型的關鍵節點娓娓道來。這種由內而外、由上至下、由長期到短期的整合思維，值得每個企業經營者深思。

八、心得總結：從「銀行」走向「平台」

閱讀此書，我體認到，星展銀行的轉型本質是從「提供金融服務的機構」，轉變為「連結客戶、技術與生態系統的平台」。這樣的改變需要的不僅是科技投入，而是一種全然不同的思維與經營哲學。

對於當前正面臨轉型壓力的企業來說，這本書是一本不可多得的實戰參考書。它既有策略高度，也有操作細節，更重要的是，它傳遞了一種信念：唯有不斷學習、敢於創新、擁抱變化的企業，才能在快速變動的未來立於不敗之地。