【讀書心得】人壽保險營業處的經營與管理

 作者：康裕民

出版社：五南

出版日期：2025/06/10

語言：繁體中文

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在現今社會中，商業服務領域不再僅限於產品交易，更關鍵的是如何有效管理人力資源與組織運作。《人壽保險營業處的經營與管理》一書，就深入探討了一種特殊的業務單位——壽險組織的運營模式與管理技巧。透過結合管理理論與實務經驗，這本書提供了系統性的操作指南，讓我們看見如何在資源有限的環境中打造一支高效、有凝聚力的銷售團隊。

本書作者康裕民博士，具備數十年來橫跨業界與學界的深厚背景，不但曾任大學保險系系主任、企業高階主管，更親自參與過保險政策的擬定與執行。在這樣多元的歷練下，作者將理論、實務與個人經驗結合，提出了一套科學且實用的組織管理方法論，對從事保險行銷、團隊帶領、以及經營管理者而言，無疑是一部極具參考價值的著作。

一、從基層到領導的管理全貌

本書的最大特色在於架構完整，從基層的日常運作談起，到高層的決策模式都有所著墨。比方說，書中首先指出「部門早會」的重要性，這其實是團隊成員每日開啟工作能量的來源。不僅是提醒工作要點，更是激發士氣與強化文化的場域。透過創意的活動設計與正向的心態引導，可以使團隊產生「我屬於這個單位」的認同感，這對於保險行業這類以個人動機為主的產業，尤其關鍵。

書中提出的「營運委員會」制度，也為組織管理開創新視野。不同於一般由上對下的單線領導方式，委員會的設計讓中高階主管與資深成員能參與決策，使組織內部產生橫向的對話，進一步提升透明度與效率。

二、用人策略：招募與選才的系統化思維

一間業務單位的生命力，很大部分取決於是否能持續補充新血，並篩選出適合的從業人員。書中用「擴編策略」來取代傳統的「增員」用語，更顯示其背後的系統化設計。透過六步驟與十大流程的模型，從目標設定、資料搜集、聯絡安排到面談技巧，逐步建立出一套科學化的擴編體系，避免用人憑感覺、隨機進人等問題。

而在「人選鑑別」章節中，書中強調結構化的面談程序、資料評估工具的運用、適職性分析等方法，讓人資選擇變得更有依據。這不只是單純挑選誰要進入團隊，更是為了未來的訓練與發展打下基礎。作者更提到，許多新人表面上履歷亮眼，但實際工作態度或抗壓性卻不足，因此預先透過工具評估，能有效降低後續的離職率與訓練成本。

三、教育訓練：打造實力派業務人員

即便成功找到合適的新人，若沒有完善的培育機制，一切將付諸流水。書中提出「知識、態度、技能、習慣（KASH）」的訓練架構，以及「計畫、執行、觀察、支持（PESOS）」的教學流程，都是建立在成人學習理論之上。這些模式不僅適用於壽險業，也可借鏡至其他以人為本的行業。

尤其在高壓高績效導向的行銷領域，新人若缺乏引導，很容易喪失方向感。書中強調主管要發揮教練功能，從「一對一指導」、「團體實戰」、「案例分享」等不同面向切入，讓學習過程與實務工作無縫接軌。此處可以看出作者將企業內部訓練視為一項「戰略投資」，而非成本負擔。

四、輔導與激勵：領導者的深層功夫

當成員逐漸上手，如何讓他們持續產出、穩定發展，則考驗著領導者的耐心與智慧。書中指出，領導者不只是績效的監督者，更是心理支持者。面對壽險業中高度不穩定的環境，經常會有挫敗、拒絕、壓力等情境，領導者若能適時提供鼓勵與建議，會比任何物質獎勵更具效果。

作者特別分析多種激勵理論，像是馬斯洛的需求層次、赫茲伯格的雙因子理論、麥克里蘭的動機需求，以及ERG理論等，並融合「目標設定」與「期待理論」，提出一套整合性的員工激勵策略。這些理論之所以重要，不在於學術價值，而在於可操作性。例如，當業務員達成短期目標後，可透過「階段式激勵」方式，讓他持續追求下一階段成就，形成良性循環。

五、領導與文化：從管理走向願景

書中最讓我印象深刻的是「文化形塑」的概念。作者指出，壽險單位不只是業務平台，更是一個價值共享的社群。好的組織文化能將成員凝聚在一起，建立共通語言與行為標準，這遠比一紙規章更具力量。領導者在其中的角色，不只是管理事務，更是文化的帶領者與示範者。

從彼得．杜拉克的觀點出發，書中認為領導並非掌控，而是影響，是透過自身的作為去引導團隊認同願景與目標。有效的領導，會讓成員自發行動、主動承擔責任，進而讓整個組織邁向自主運作。

六、營運管理：自立單位的全方位佈局

在結語中，作者更將壽險營業處比喻為「無風險的創業單位」，這點非常值得玩味。與其說它是大企業中的一個分支，不如說是每位處經理帶著一支隊伍，經營自己的事業，既能享受大公司的資源與制度，也有發揮個人經營風格的空間。這種「結構內創業」的特質，正是壽險業不同於其他產業的關鍵之一。

作者透過LIMRA模型與自編的管理模型，完整描繪了從組織架構、流程規劃、目標設定到績效追蹤的一系列管理工具，讓營運者能以更科學的方式處理日常業務，也能更有效進行中長期規劃。

七、心得總結：管理，是一場持續的修煉

《人壽保險營業處的經營與管理》不只是一本操作手冊，更像是一位經驗豐富的導師，引領讀者從認識管理開始，逐步構築一個能自我運轉、穩定成長的業務單位。這本書將傳統人際互動與現代管理理念結合，透過系統性的建構方式，幫助壽險從業者跳脫經驗主義的窠臼，走向專業與制度化的道路。

對我來說，這本書的啟發不僅限於保險業，即使是其他以人為本的組織，如教育、非營利機構、甚至中小企業，也能從中借鏡如何建立文化、管理人才與發展團隊。管理，不再是憑直覺與老經驗，而是能被學習、被複製、被優化的專業能力。正如書中所言：「為利潤而管理」，其實更是一種對責任的體現與對組織未來的承諾。